15 Окт Sell, sell, sell, или что такое «продажа»

«Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают», – сказал Джон Вон Эйкен, известный автор книг по личностному развитию, а также стратег, занимающийся продажами и маркетингом всю жизнь.

О покупке – абсолютная правда. И вот, почему:

• Люди хотят решения своей проблемы, или проблем.
• Люди хотят помощи и совета.
• Люди хотят экономии времени и денег, а не наоборот.

Кто помогает людям во всем вышеуказанном? Маркетинг – с помощью общения по каналам коммуникации и сейлз (а лучше – помощники в покупке) – общаясь лично (но зависит от бизнеса).

Давайте разберемся, что такое «продажа», или помощь в покупке:

• Это точно не о подписанных накладных – оставьте это дело логистике.
• Это точно не о финансовых расчетах – предоставьте финансам и аналитикам возможность заниматься их любимым делом.
• Это однозначно единое целое с маркетингом.
• Это поиск проблем своего клиента и предлагаемое решение.
• Это долгосрочные отношения «помощника» в покупке и его клиента. Подчеркну еще раз – акцент на слове «отношения» .

Теперь обратимся к примерам, которые демонстрируют именно то значение «продажи» или помощи в покупке, с которым я абсолютно согласна.

История первая:

Константин работал консультантом по продаже гитар. Он отлично разбирался в музыке, в звучании инструментов и был лучшим продавцом уже второй год подряд. Один из его лояльных клиентов как-то раз позвонил ему с неординарной просьбой: помочь выбрать сыну планшет. Сыну в его 9 лет не совсем было понятно, что конкретно он хочет, а у клиента не было времени разбираться, что подойдет, а что нет. Константин взял паузу на пару часов, а потом вернулся с обзором трех планшетов под разные уровни потребностей. Клиент за пару минут выбрал то, что ему нужно и остался с Константином навсегда. А еще – стал рекомендовать своего любимого консультанта всем-всем.

Выводы:

• Нужно понимать «боли» своего клиента.
• Нужно уметь быть полезным своему клиенту и решать почти все его проблемы.
• Нужно уметь выстраивать взаимоотношения со своим клиентом на долгие-долгие годы.

История вторая:

У Ольги и ее отдела продаж был один очень несговорчивый клиент. Все списали этого клиента со счетов и уже уменьшили продажи ровно на его потерю. И было бы, скорее всего, неплохо: всего лишь потеряли бы часть бонусов. Но топ-менеджмент строго сказал, что клиент чрезвычайно важен, и если компания его лишится, отдел продаж будет уволен на 100%.

Ольга разговаривала с клиентом несколько раз, ее команда делала то же, но не было результата. Совершенно случайно, на профессиональной выставке, где Ольга встретилась с несговорчивым клиентом, заметила, что клиент сам с собой играет в шахматы в планшете. Ольга также неплохо умела играть в шахматы и предложила партию. Длился «турнир» несколько недель, играла Ольга и почти вся ее команда. Победил клиент. И он остался лояльным на долгие годы вперед.

Выводы:

• Нужно всегда помнить, что отношения с клиентом лежат далеко за плоскостью «совершить покупку».
• Клиента «драйвят» разные вещи: статус, азарт, эксклюзивность, субкультура, обыкновенные «понты».
• Ему нужно уметь помочь и составить надежное партнерство.

Подводя итоги, замечу еще раз:

• Продажа, или покупка – это отношения.
• Лучше потерять деньги, чем потерять клиента.
• Боли и потребности клиента лучше знать всегда, а еще нужно знать, что сегодня занимает его мысли, и на каком он жизненном этапе.
• Всегда нужно предлагать помощь в решении задач клиента – ежедневных, ежечасных. Это ценно для клиента.
• У бизнеса есть две проблемы: 1 – отсутствие клиентов, 2 – все остальные проблемы.
• Жизнь продавца, или жизнь помощника в покупке – «совместная» жизнь с его клиентом.
• Продажи и маркетинг – единое целое. Маркетинг – стратегическое видение и счастливая долгосрочная жизнь с клиентами, продажи – тактическое исполнение всех стратегических задач и общение с клиентами тет-а-тет (в зависимости от бизнеса, конечно).

Нескучных вам продаж!

Юлия Каменева, спикер образовательной платформы Profi Space

Присоединяйтесь к нашему сообществу в Facebook