«Люди любят покупать, но ненавидят, когда им продают», – сказал Джон Вон Эйкен, известный автор книг по личностному развитию, а также стратег, занимающийся продажами и маркетингом всю жизнь.
О покупке – абсолютная правда. И вот, почему:
- Люди хотят решения своей проблемы, или проблем.
- Люди хотят помощи и совета.
- Люди хотят экономии времени и денег, а не наоборот.
Кто помогает людям во всем вышеуказанном? Маркетинг – с помощью общения по каналам коммуникации и сейлз (а лучше – помощники в покупке) – общаясь лично (но зависит от бизнеса).
Давайте разберемся, что такое «продажа», или помощь в покупке:
- Это точно не о подписанных накладных – оставьте это дело логистике.
- Это точно не о финансовых расчетах – предоставьте финансам и аналитикам возможность заниматься их любимым делом.
- Это однозначно единое целое с маркетингом.
- Это поиск проблем своего клиента и предлагаемое решение.
- Это долгосрочные отношения «помощника» в покупке и его клиента. Подчеркну еще раз – акцент на слове «отношения» .
Теперь обратимся к примерам, которые демонстрируют именно то значение «продажи» или помощи в покупке, с которым я абсолютно согласна.
История первая:
Константин работал консультантом по продаже гитар. Он отлично разбирался в музыке, в звучании инструментов и был лучшим продавцом уже второй год подряд. Один из его лояльных клиентов как-то раз позвонил ему с неординарной просьбой: помочь выбрать сыну планшет. Сыну в его 9 лет не совсем было понятно, что конкретно он хочет, а у клиента не было времени разбираться, что подойдет, а что нет. Константин взял паузу на пару часов, а потом вернулся с обзором трех планшетов под разные уровни потребностей. Клиент за пару минут выбрал то, что ему нужно и остался с Константином навсегда. А еще – стал рекомендовать своего любимого консультанта всем-всем.
Выводы:
- Нужно понимать «боли» своего клиента.
- Нужно уметь быть полезным своему клиенту и решать почти все его проблемы.
- Нужно уметь выстраивать взаимоотношения со своим клиентом на долгие-долгие годы.
История вторая:
У Ольги и ее отдела продаж был один очень несговорчивый клиент. Все списали этого клиента со счетов и уже уменьшили продажи ровно на его потерю. И было бы, скорее всего, неплохо: всего лишь потеряли бы часть бонусов. Но топ-менеджмент строго сказал, что клиент чрезвычайно важен, и если компания его лишится, отдел продаж будет уволен на 100%.
Ольга разговаривала с клиентом несколько раз, ее команда делала то же, но не было результата. Совершенно случайно, на профессиональной выставке, где Ольга встретилась с несговорчивым клиентом, заметила, что клиент сам с собой играет в шахматы в планшете. Ольга также неплохо умела играть в шахматы и предложила партию. Длился «турнир» несколько недель, играла Ольга и почти вся ее команда. Победил клиент. И он остался лояльным на долгие годы вперед.
Выводы:
- Нужно всегда помнить, что отношения с клиентом лежат далеко за плоскостью «совершить покупку».
- Клиента «драйвят» разные вещи: статус, азарт, эксклюзивность, субкультура, обыкновенные «понты».
- Ему нужно уметь помочь и составить надежное партнерство.
Подводя итоги, замечу еще раз:
- Продажа, или покупка – это отношения.
- Лучше потерять деньги, чем потерять клиента.
- Боли и потребности клиента лучше знать всегда, а еще нужно знать, что сегодня занимает его мысли, и на каком он жизненном этапе.
- Всегда нужно предлагать помощь в решении задач клиента – ежедневных, ежечасных. Это ценно для клиента.
- У бизнеса есть две проблемы: 1 – отсутствие клиентов, 2 – все остальные проблемы.
- Жизнь продавца, или жизнь помощника в покупке – «совместная» жизнь с его клиентом.
- Продажи и маркетинг – единое целое. Маркетинг – стратегическое видение и счастливая долгосрочная жизнь с клиентами, продажи – тактическое исполнение всех стратегических задач и общение с клиентами тет-а-тет (в зависимости от бизнеса, конечно).
Нескучных вам продаж!
Юлия Каменева, спикер образовательной платформы Profi Space
Присоединяйтесь к нашему сообществу в Facebook