01 Мар СВЕРХУ, СНИЗУ, СБОКУ: как вы общаетесь с клиентами?

На вопрос «как общаться с клиентами» есть три разных ответа. И они будут правильными в зависимости от уровня развития вашей компании. Вы – новичок, вы – уверенный игрок или вы – звезда рынка.

Лишь одно правило работает всегда: с клиентами надо общаться! Делать это вежливо, уметь слушать и подкреплять слово делом. Банально, но факт: как бы вы ни были милы, если товар не отгружен, а услуги предоставлены кое-как, на клиент-сервис вы потратились зря.

Как обычно начинаются переговоры с клиентом? Это – ТАНЦЫ С БУБНОМ. Именно так выглядит этап привлечения первых покупателей в ваш бизнес. Или первых крупных, если вы выходите на новый уровень. Холодные звонки, связи и рекомендации, просьбы и уговоры, качественная отработка лидов, развитие бренда или чистая удача – вы не знаете, что сработает. Поэтому бьете во все бубны, чтобы клиент вас услышал.

Какие ошибки здесь можно допустить:

– Взять больше, чем можешь отработать, и не успеть всем уделить внимание. В результате получаем чудовищное начало вместо продающих отзывов.

– Кстати, об отзывах. Не собрать первый фидбэк – тоже частая ошибка. Поощряйте первых клиентов за критику, в исправленных ошибках – ваши будущие деньги.

– Третья ошибка новичков – овер-коммуникации. Искусство переговоров с клиентами в том, чтобы оказать им симпатию, но не навязчивость. Большое желание понравиться обременяет и обесценивает вас. К тому же, вы можете эмоционально перегореть на первых клиентах и потерять мотивацию двигаться дальше.

Ответ номер два на вопрос «как общаться» – ЗДРАВОЕ ПАРТНЕРСТВО. У вас уже есть пул довольных клиентов, к вам возвращаются, вас рекомендуют? Поздравляем – вы на следующем уровне игры. И здесь стоит немного поменять правила. Проанализируйте своих клиентов и поймите, какую пользу они вам приносят. Она бывает четырех типов.

1) Рентабельность. Это клиенты с высоким чеком. Идеально, если ещё платят легко и вовремя. Обычно они не заказывают часто, но на прибыль от них вы растите бизнес.

2) Поток. Чек средний, но постоянный. Такие клиенты обеспечивают покрытие постоянных затрат бизнеса и ваш хлеб с маслом. Храните их как зеницу ока, это основа вашей бизнес конструкции.

3) Имидж. Чек тут обычно не важен, иногда даже вы работаете в минус. Успешная работа с известным клиентом принесет вам авторитет и новые продажи. Если у вас нет громких имен в портфолио, предложите им себя сами.

4) Развитие. Эти ребята приходят к вам с запросами, от которых вы сначала впадаете в ступор. Но, выполнив первый нестандартный заказ, открываете новое направление, с благодарностью вашему клиенту за идею. Также это щепетильные заказчики, которые дают вам развернутый фидбэк, спокойно указывают на ошибки и терпеливо ждут их исправления.

С этими типами клиентов вы можете строить партнерские коммуникации, иногда даже вовлекая в процесс создания продукта. Вы выручаете друг друга в темные времена, прощаете мелкие огрехи и с радостью ищете возможность превысить ожидания. Спокойно говорите и «да» и «нет», зная какие аргументы будут услышаны. Вы уже поняли, за что вас выбирают, и умеете выяснить потребность новых покупателей.

Но есть и пятый тип клиентов – токсичный. Он больше забирает, чем дает. Требует скидки, жалуется, занимает время, платит с задержкой, донимает персонал, обесценивает вас и ваш продукт. Но не уходит. Когда вы уже немного обросли жирком, обязательно увольте этих клиентов. Найдите причины вежливо попрощаться, вы заслужили право на здоровое партнерство. А ваши новые клиенты заслужили занять место токсичных.

Главная ошибка на втором этапе – не заняться вовремя здоровьем клиентских коммуникаций. Что здесь нужно сделать? Системно обучить персонал, ввести стандарты и прописать скрипты, отработать основные переговорные кейсы, проверить аргументацию и умение налаживать контакт, провести аудит закрытия сделок и убрать деструктивные коммуникации.

На втором этапе задерживаются многие компании и чувствуют себя там хорошо. Некоторые же принимают решение двигаться дальше и стать лидерами рынка в какой-то узкой нише. И ответ на вопрос «как общаться с клиентами» здесь приобретает новую форму, а именно – станьте ЭКСПЕРТОМ ДЛЯ ИЗБРАННЫХ.

Это редкий тип коммуникаций. Он проходит не как обычно «снизу», и даже не на равных, а «сверху». Пожалуйста, не путайте с высокомерием и пафосом. Это, к сожалению, частая ошибка. Опытные консультанты люксовых магазинов знают, как вас очаровать и влюбить в свой бренд, даже если вы пока пришли только на экскурсию.

В данном случае клиент приходит за тем, чтобы вырасти, благодаря вашим услугам или эксклюзивному товару, получить какой-то новый опыт. И вы ему помогаете, принимая решения и рекомендуя более директивно, чем раньше.

Примеры такого бизнеса: магазин нишевой парфюмерии, креативное агентство с фестивальными наградами, консультант по редким навыкам, клиника для экзотических животных, сервис для раритетных автомобилей. Здесь клиент готов платить за то, чтобы вас послушать, а вы должны уметь общаться крайне дипломатично и уверенно.

Интересно, что вы одновременно можете управлять разными типами бизнеса и, соответственно, вести разные типы клиентских переговоров. Главное – не забывайте о том, что коммуникации с клиентами не сложатся сами собой. Ими, как и в любви, нужно постоянно уделять внимание партнеру.

Екатерина Ластенко, тренер по переговорам и эффективным коммуникациям бизнес-школы Profi Space

Приглашаем вас на занятия по переговорам с клиентами:

3 марта (ср, 19:30) «Переговоры с клиентами» – вебинар с практическими заданиями

Регистрация: http://surl.li/kado

17 марта (ср, 19:00) «Клуб переговорной практики. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ»

Регистрация: http://surl.li/kadk

Присоединяйтесь к нашему сообществу в Facebook